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2009年12月26日 (土)

書店の店員の相違

 先日久しぶりに新宿のジュンク堂へ行った。高校生や学生の頃は三宮のジュンク堂によく行ったもので、近年東京に出店してからは、懐かしく思いつつも、よく行くほど店のある町に行く機会がそれほどない。ここしばらくは新宿にそれほど縁がない。とは言え、本を探すたびに上に行ったり下に行ったりと面倒くさい紀伊国屋のことを考えると、ジュンク堂の方に足が向く。
 先日行った時は雨が降り出しそうな日だったので、数冊買った本を店員はビニールの袋に入れてくれた。帰宅してそのビニール袋を開けようとして気付いたが、袋の口のところに封をするセロテープの端が折られていて、スムーズにそのテープを取ることができた。考えてみれば普通のことだが、最近そのようなちょっと気の利いたこと自体に触れることが少ないので、感心した。東京ではこのような普通のサービスすらできていない店が多い。
 ビニールの袋にテープで封をするのは、店の立場からすれば万引き防止でもある。店員を指導する際に、ビニール袋には必ずテープを貼るようにと指導しているのだろうが、言われた店員も何も考えずにそれをそのまま実行しているのだろう。しかしそれだけでは商売人として当たり前の感覚なのだが、客の立場で考えるという態度が欠落している。客がはがしやすいようにテープの端を折り返しておくということ自体、考えもしない店が多いのだろう。これは書店に限ったことではない。

 京王線を利用する機会が多いので、京王系列の書店を利用することが多い。単に駅の傍にあるというだけの理由である。この店でもよくビニール袋に本を入れてはくれるが、テープの端を折り返していることなぞ、ついぞ出くわしたことがない。帰宅してから仕方なく袋の口を両手で引っ張りあけるようなことをする。それよりも先日、こんなことがあった。本や雑誌を買った後、もう一冊買いたい本があった。レジで既に持っているビニール袋を出し、これに一緒に入れるように店員に渡すと、店員も両手でビニールの口を左右に広げて袋を開けるではないか。その行為は思わずこちらの口まで開けてしまうようなものだった。
 きっとこの店員は(アルバイトかもしれないが)、テープの端を折り返すようなところで買い物をしたことなど一度もないのだろうし、自分が客でもそのことに違和感すら持たないのだろう。

 単に駅の傍というだけで利用しているに過ぎない書店だが、それ以上にどうにかして欲しいと思うことがある。レジで毎度毎度、「パスポートカードはお持ちですか?」などと聞いてくるのである。しかもその間、手は止まったままである。持ってりゃ出すわい、それよりも早くおつりを出せと思う。後ろで待っている人もいることもあるし。これも、レジではそう言うようにと指導を受けているのだろう。そのくせ、そのパスポートカードとやらの入会案内すら、置いていない(どこにあるのか分からない)。煩わしいのだ。
 そう思うと、この店では立ち読み&内容チェックぐらいにして、実際に購入するのはアマゾンかツタヤにしようかと思ってしまう。京王グループは、そんな感じである。

 アルバイトであろうが正社員であろうが、客に接する店員は顧客サービスの最前線にいる。その態度ひとつで客の足を違う店に向かせることもあるし、売上が伸びることもある。こんなのはずーっと昔からの基本事項だと思っていたけど、何か勘違いしているのだろうな、経営側は。

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